家装是一个冗长而复杂的过程,尤其是大件家具产品的物流配送、安装维修、后期维护等服务,一直令不少消费者颇感“头痛”。事实上,由于传统企业向来重产品而轻服务,家居行业的售后服务日渐成为投诉热点。
根据中国消费者协会官网数据显示,与2019年上半年相比,今年上半年家具投诉量为10563件,较上年同期增长39.6%。其中因售后服务被投诉的数量达3641件,占比最高。而在中国民营科技实业家协会家居消费专委会发布的《中国家居消费权益保护研究报告》中同样显示出,近年来,家居行业在“质量问题”方面的投诉有所下降,但在“售后服务”方面的投诉却在逐年上升。
投诉量居前十位的商品(单位:件)图/来源中国消费者协会官网
当前,随着家居行业的高速发展,巨大的红利期正在消解,商家之间已进入全方位的竞争时代,服务板块必将成为“兵家必争之地”。谁能为真正做到以消费者为中心,带给消费者最完善、最优质的服务内容,谁才有可能在风起云涌的市场大潮中立于不败之地。
纵向深耕:解决售后服务“最后一公里”
家居售后服务通常包括物流运输、配送安装、后期维护,每一个环节都是整个家居售后服务的闭环。以往,大多数商家的销售系统与售后服务分离,导致服务流程不可控,监管困难。而服务人员的素质不高、技术水平参差不齐、收费标准不透明等问题也常常遭人诟病。从商场到家里,从购买到维护,这“最后一公里”成了最大的痛点。
补齐短板,发力服务,成了不少行业佼佼者不约而同的动作。去年,居然之家与红星美凯龙纷纷推出相关家装家居服务平台,整合卖场、设计、智慧物流等业务,为消费者提供更全面的配套服务。
今年,京东物流打通线上线下渠道,启用"天启星"计划,打造了一套"干支装一体"的家居物流服务体系。以家居产业、产值高度聚集的生产基地作为物流基点,搭配末端配送、安装环节,解决家居电商的"最后一公里"问题。
而作为全国家居行业的翘楚品牌,罗浮宫家居早已提前做好了战略部署。不仅组建了专业高效的物流团队,全国免费送货上门安装、全球免费送货直达客人港口,更有上百名资深装卸师随时待命,从包装、运输、保险、安装、维护让你全程无忧。
同时,更是首创行业先河,推出“十年质保终身维护”,让您感受全新极致的售后体验。每一位成交的消费者都会接到罗浮宫售后服务中心的电话回访,反馈整个消费过程中感受;若出现问题,售后服务中心保证100%跟进解决。
罗浮宫拥有强大物流队伍
横向延伸:打造完整的家居服务体系
随着经济水平的提高,80后、90后为主的年轻消费群体的崛起,他们往往更注重产品品质和服务体验,对企业的服务水平也提出了更高的要求,不仅要精而深,更要广而全。加之新零售模式的出现,业内电商等多元化渠道日趋成熟,家居企业从“卖产品”向“卖服务”转变,提升顾客的消费购物体验势在必行。
选择罗浮宫家居,从进门开始,就为您提供细致的全程管家式服务。设有专车接送及五星级酒店预约,专业导购陪伴,从售前设计咨询、售中导购,到售后送货上门安装及产品保养为您一对一解答。
罗浮宫专业、完善的服务体系
同时,罗浮宫还非常清楚顾客需求,将服务的内容覆盖到家具选购过程中的方方面面。大力倡导体验式场景服务,打造家居体验式酒店,实行“可见即可售”销售模式,让消费者在真实的环境里感受家居装修的效果,提升购物满意度。
此外,还将家居文化与旅游、美食、酒店等相结合,全面提升消费者的品质置家体验。由于一直将服务视为核心竞争力,罗浮宫已连续多年获得 “全国售后服务十佳单位”、“广东省服务业百强”等多项殊荣,广受国内外消费者的一致好评。
罗浮宫法国餐厅
当下家居市场虽然规模庞大,但发展却是良莠不齐,而像罗浮宫一般的行业领军企业,除了深耕产品质量,更是坚持用户思维,其标杆级的售后服务对于整个行业的良性发展来说有着重要的引领意义。“一个优秀的企业,必然是产品与服务并重的,”罗浮宫相关负责人表示,“只有通过为用户提供卓越的服务体验,才能留住顾客,形成口碑,助力品牌价值提升,这也是罗浮宫一直努力的方向。”
