深圳瑞吉酒店管家 - 李爽
李爽是个东北姑娘，但长得小巧玲珑。我说，“你看起来岁数真小。”“多不好啊！”她晃荡着东北腔说，“都工作这么久了，别人还是认为你小！”
李爽的小身体，小脑袋瓜里，藏了好多经历和故事。她还有个小本子，记录着这些年的工作经验和体会。比如该从什么角度去观察客人，进了房间要注意哪些事情，等等。对很多酒店行业的新手来说，这可是个大财富。她随身带着小本子，想起什么，就记下来。这并不是说她不够时髦。在深圳瑞吉，只要你进了大堂，随便哪个地方，都会让你觉得自己走在潮流尖端。这里是深圳最高的楼，直插云霄。瑞吉的大堂在96层，四面都是玻璃景窗。近处的深圳河，像条虫子，爬在高楼大厦间。河对岸就是香港，远处连绵群山。怎么讲呢，这家酒店就像李爽这个人一样，有北方大气的味儿，也有深圳范儿。年轻、漂亮，还有成熟的魅力。
深圳瑞吉的管家部，清一色的女孩，只有一个男生。但他们的工作量可一点都不少。除了瑞吉管家最基本的五项服务之外，在深圳，你还能享受免费的泡泡浴。提前四十分钟，管家到房间为你准备好一切。如今，客人到了96层，行李拖放也是管家负责的。以前餐饮部负责给客人送餐，现在这个任务也交到了管家手中。李爽说，我们肯定是累了很多，但专职管家不就应该这样吗？
但当年李爽刚到瑞吉时，想象中的管家可不是这样。“我以为是光鲜亮丽，人前人后的。” 每个房间每天要检查两遍，她常常托着咖啡和茶，在走道来回奔跑。碰到客人就慢下来，气定神闲地走过。客人一消失，就赶紧跑。“电梯你就甭等了。”她继续着东北腔，“你基本上是跑楼梯的。所有客人的需求，我们要15分钟内完成。”最多的时候，她同时接到八个短信，提示客人需要服务。还好，咖啡从来没跑着泼出来。
李爽每天要跟踪客人所有的事情，脑子里也要记特别多的东西。她说，能坚持下来，关键就在于好奇心。
深圳瑞吉喜欢招聘一些好奇心非常重的人，愿意去发现新东西。“时间长了，你会发现这真的很有意思。”李爽说。每当她走进一个房间，就像打开一张藏宝图。她会留意客人昨天是睡在左边，还是右边，为什么？也许是怕窗帘透光，也许是惧高，也许是那边空调太冷。总之，她今天再去开夜床服务时，就知道把拖鞋摆在哪边了。
“那真是练眼力。”她说，“一进去，眼睛一扫180度，耳听八方。整个房间的细节都在眼底。”
不过，李爽也有不爽的时候。她记得刚来时，给客人擦鞋，心里就不是滋味。“我擦第一双鞋的那种心情，真的很难言语，但后来想了想，其实就要看你用什么样的心态。”
在深圳瑞吉，李爽发现这里的人与人之间，有一种基本的尊重。她说，这是她为什么要选择在瑞吉做管家的原因。
李爽为客人泡制咖啡及茶
在北方，李爽的家乡，她父母最初并不希望她进入酒店行业。他们说，这个行当，学好难，学坏却很容易。高中毕业后，李爽从鞍山到了沈阳，在一所幼儿师范院校念书。家里人给她安排的人生，是回到鞍钢找个幼儿园，轻轻松松当个老师。
有年假期，李爽回到鞍钢找了幼儿园实习。“假期一结束，我就知道那个真的不适合我。”她说。在沈阳，她很快找了一所旅游学校，报名读了一个导游课程，附加酒店管理的课程。她说这完全是突发奇想的，觉得导游听起来不错。很快，她被安排到北京一家国有的大型酒店实习。她在那里做餐厅服务员，待了半年多。虽然没和客人有什么沟通，却学会了好多餐饮部的知识。
2009年夏天，李爽回到沈阳。她几乎给当地所有的酒店都投了简历。其中一家让她去做餐厅服务员，她觉得那个太没劲，转头去了另一家酒店的大堂吧。那里的经理刚从国外留学回来，李爽开始慢慢地跟他学习英语，也留心观察他是如何和客人打交道的。
但李爽在沈阳待得越久，她越想往外走。家里人也说，趁年轻出去看看。李爽之前去过最远的地方就是北京。有次她和同学瞎聊天，提到了深圳。同学说，不就是因为邓小平在那里画了一个圈吗？李爽说，好，就去那个圈。
她开始有意识地寻找深圳的酒店投简历。但她那时的英文不够好，机会寥寥无几。正当她打算放弃时，深圳某家五星级酒店来了个人招聘。那人自称是房务总监，在沈阳到处发名片。李爽的学长给了她一张名片，让她去试试。她心想，这真是天方夜谭，怎么可能，她那年才20岁。结果一面试，她被录取了。
房务总监说，李爽的英语可以慢慢培养，但没有前台的位置，只能先让她去做宾客关系。什么意思呢，就是在大堂和客人交流，问问是否需要帮助。在李爽的教育背景里，她从来没听说过这个职位。回家上网一查，发现做宾客关系的人，一般都是一些身材很高，又漂亮的人。他们往往是酒店大堂的一道风景线。李爽问，为什么会要我呢？房屋总监说，你的眼睛很亮。他也喜欢李爽的笑容，而身高——在南方，根本不是个问题。
李爽说，那就像天上突然掉了个馅饼。临出发前，她仍不相信这是真的，甚至害怕那个房屋总监是个骗子。她连续打了四次电话，给深圳的这家酒店，询问详实，然后她买了一张机票，飞往了南方。
在深圳，李爽没有亲戚，也没有朋友。她大部分时间都在和客人交谈说话。碰到外国人，听不懂的单词，她就拿出手机查一查，然后问是不是这个意思？她学英语学得很快，也有点疯狂。晚上做梦都在用英语和客人交谈。在那家酒店，宾客关系一般只服务那些重要的VIP客人，常常就是搭打个招呼，介绍一下自己，然后问是否需要其他帮助。有时候，李爽说完第一句话，客人“嗯”了一声。第二句话后，客人仍是“嗯”，再这样下去就没完了。李爽就会换个话题，谈一下也许客人有兴趣的事。
半年后，李爽就觉得有点无聊了。那份工作好像变成了一个每天都在重复的事，没有什么新鲜的东西。她也很少去处理一些事，从来也没有遇到投诉。
李爽的笑容总是带给宾客温暖
2011年9月，李爽听说深圳的瑞吉即将开业。但她最感兴趣的，其实是管家这个职业。她说，做宾客关系，你最多把客人带到房间，之后的事情你就不知道了。“但如果是专职管家，客人有什么风吹草动，有任何一个小小的要求，我都会知道。”那年年底，李爽如愿以偿进了瑞吉。她是最后一个入职的管家，而其他人已经培训了小半年。
李爽说，有时候，一份工作其实就是满足自豪感。“当客人需要点什么时，能想到我。我就觉得太好了。”她认为，管家也许可以成就这份自豪感。
在加入瑞吉之前，李爽有过一次和管家有关的经验。那时她仍在上一家酒店，曾遇到一个美国客人，因为不愉快的入住体验，投诉到总部。当那个客人再到深圳时，酒店给他配了一名贴身管家。李爽的任务，是协助这名管家。她查了客人航班，然后一起去机场接机，到了酒店，她全程跟着那名管家为客人服务。她后来把这个故事，讲给了瑞吉的人力资源部。她说，“虽然我只是协助，但也有一种成就感。”
李爽认为，瑞吉管家和其他酒店的不同之处在于，这里的每一个客人都要求管家去认真对待。“就好像每个客人都是VIP。”她说。很快，她就经历了她管家职业生涯中的一件大事。
那是瑞吉开业几个月后，有天深夜，凌晨两点半，李爽接到一个客人电话，要求给MINI吧加酒。电话里，房间很安静。李爽推着车进了屋，把四瓶酒放在吧台。那是个女客人，正在打电话，但情绪有点不对劲，地上还摔碎了一个红酒杯。李爽问她，您喝得挺多了，真的要加吗？她说，加。她还要充值话费。
李爽出了门，就给礼宾部打了个电话，让他们去拿充值卡。再给值班经理打电话，说了一下情况。然后她回到房间，开始打扫地上的碎杯。客人一直在哭。到后来，李爽问她，要不要吃点东西，喝点粥？客人没说什么，进了卫生间洗澡。李爽退在门口，但没锁上门。她总有点担心，便一直站在走道里等着。
李爽为客人熨烫衣物
客人洗完澡后，李爽又走了进去。她惊异地说：“你还在啊？我不会像你想象的那样去干傻事的。”李爽说，那还是喝点粥吧。然后帮她充值了话费。客人说，你过来。李爽过去坐在床边。客人开始聊起她的感情故事。一聊，就聊到了早上五点半。那天上午，李爽下班前告诉交接的同事，说下午两点左右，一定要敲门进这个房间，看看客人是不是还好。
第二天，李爽发现客人已退房走了。她后来说，那客人喝了那么多酒，也许完全不记得她了。她也没得到任何表扬或其他。但那个客人却给李爽留下深刻的印象。那时她仍算是个新手，也不知道她当时的做法，是否超出了管家的职责范围。但这种经历，却是她之前在任何酒店都不会发生的。
还有一次，有个客人要求送一杯薄荷茶。李爽端茶进去后，发现客人嗓音有点嘶哑，就问他是不是感冒了，需要可乐煲姜吗？客人说不用，但过了一会儿，又说自己发烧了。李爽问他一般吃什么药，赶紧让礼宾部出门买药。吃完饭、再吃完药，一切都理完之后，李爽在房间里多放了一些矿泉水，临出门关了灯，让客人上床休息，告诉他晚上再来看他。那个药是四个小时吃一次。下午三点半，李爽又给客人打了个电话，提醒他吃药。临下班时，她还跟同事说，记得晚上再提醒一次。
第二天，客人病好之后，发了一条很长的微博，感谢瑞吉。
李爽没想到客人会因为这件事这么感动。管家部经理后来也内部表扬了她。我问她是不是很有成就感。她笑说，“当然觉得很好啦。”
有时候，李爽也会觉得这份工作太累，甚至想辞职回家，一走了事。但只要想起这些故事，她又觉得一切好像是可以坚持下来的。她发现自己无论如何都还是喜欢在酒店工作。她一提起这些事情，就很兴奋。“每天上班，总会有很新奇的事情发生。”她说，“就好像能带动你的脑细胞，所以总是很激动。”
我问她来深圳这么久，出去玩过吗？她说，三年了，去过一次澳门，四次香港，但深圳的那些景点，她从未去过。但李爽的生活也早已不是当初那个样子。她不住在员工宿舍，在瑞吉酒店附近租了一套小公寓，虽然不大，却有自己私密的空间。她希望每年都能出国旅游一次。她还打算在两年后买一套自己的房子。一年后，争取升职，成为管家部的经理。
说这些话时，李爽看起来很有自信，年轻的面孔上，还有一些童真式的调皮。我知道她已经融为这个城市的一部分了。而且此时，她正站在深圳最高的这栋大楼。她每天都可以俯视这个世界。
瑞吉酒店及度假村中国区明星管家合照
关于瑞吉管家服务
独树一帜，专为现代鉴赏家度身定制，最美梦想的实现者，瑞吉酒店和度假村的杰出服务百余年来享誉全球。而瑞吉管家服务，正是瑞吉体验的珍贵特色标志，为每一位宾客提供前所未有的至尊享受。瑞吉管家为尊贵宾客提供无可比拟，超越期望的私人定制服务，瑞吉管家实至名归。从准备完美熨烫的礼服，到为宾客心爱之人挑选贴心礼物，瑞吉管家服务确保客人的独特偏好在世界各地的瑞吉酒店得到完美无瑕的妥善处理。瑞吉酒店的客人可通过管家服务台或房间电话的专线按钮随时获得细致入微的瑞吉管家服务。一天之中无论何时，没有任何希望或要求是微不足道或无法满足的。同步于时代和科技进步，客人亦可通过移动通讯设备获得瑞吉管家服务。无论身处酒店内外，宾客都可通过电子邮件随时联络到瑞吉管家服务，以迅速获得相关协助。
除了基本定制要求，瑞吉管家服务更为宾客的便利与轻松惬意做好了充分准备，包括晨间饮料，开箱/打包服务，以及衣物熨烫服务。每位瑞吉客人可在瑞吉管家的全权协助下轻松开始新的一天。从要求的唤醒电话开始，瑞吉管家会为客人送上新鲜的清晨咖啡或茶饮，当日报纸，天气预报和其他额外服务。瑞吉管家服务也为宾客提供行李开箱和存放服务，以及宾客离店前的行李打包服务。行李开箱之后，只需让瑞吉管家知道哪些衣物需要熨烫，他（她）将十分乐意提供帮助，并及时将衣物送回客人的衣柜。通常可免费熨烫两件衣物。
