于晨昏交替里暖心护航,在迎来送往间温暖相伴。每一位耀出行管家,都是一段美好旅程的“守护者”。他们来自各个行业,拥有完全不同的职业经历,但却在万里挑一的选拔中汇聚在一起,以同样的“温暖”和“用心”,为骄阳下奔赴梦想的游子撑起一把伞,为黑夜中归家的旅人点亮温柔而耀眼的星光。
周玺:冷静地活跃氛围 做一个很“E”的“I”人
“我是一个I人,但我一直觉得我有一些E的特质。”来自成都的周玺说:“在面对突发情况的时候,我很开心我能作为一个调解者”。在一次接机服务中,由于节假日航班大面积延误,带着一家老小前往成都旅游的用户下飞机后在焦急的心情中直奔机场出口,错失了在到达口举牌接机的周管家。周玺在联系上用户后,请他保持原地不动并快速找到他。“致歉和安抚用户的情绪是首要的,”周玺回忆,“但更重要的是让用户尽快从航班带来的不悦情绪中走出来,好好和家人一起享受成都之旅。”旅途中,周玺一边安抚用户情绪,一边主动为他们介绍沿途的景点和路线,交流中得知用户来自青岛,有着多年青岛生活经历的周玺迅速找到了“情绪阀门”,与用户娓娓交谈,不仅顺利将用户从消极情绪中带出来,也为自己赢得了认可与好评。
“我把这一次服务仔细地记录下来,并分析有哪些问题可以在下一次服务中避免。我一直保持着这样的思维惯性,就是通过数据化和文字化的记录,用逻辑演练复盘每一次服务,”曾经主修Java语言的周玺,入职耀出行两年多以来,始终保持严谨的“程序员思维”,他习惯在每次服务结束后,用文字记录的方式来对自己的工作进行复盘整理,从最开始的简单记录每日服务订单类型及情况,到最后细致地记录用户的乘车习惯、车辆备品喜好,甚至包括用户的生日等,下次再接到同一位用户的用车需求,他就能为其提供如同家人般周到的服务。
从经历中提炼经验,并演化成未来规避风险的技巧,是周玺多年来保持“0投诉”的秘诀所在,也是他身为耀出行管家给予用户服务的承诺所在。
于振涛:灵活地变动思维 当一个做事游刃有余的人
“面对不同的用户群体,我不会刻板地遵照既定的服务流程,而是根据他们的需求特点灵活地提供定制服务。”在出行行业摸爬滚打十多年,北京的于振涛管家总结出了一套自己专属的“服务经”。
“耀出行有孕妈专车的定制化服务,每次接到月子中心的用车需求,我会立马给用户回电话,询问是否需要上楼帮忙。”于管家说。考虑到宝妈生产前后对卫生环境比较敏感,他每次出行前都会用酒精将座椅全部擦拭一遍并通风除味,以洁净清新的车内环境来迎接宝妈。行程尚未开始时,周全服务便已悉数展开。“以后凡是用车的地方,我都打电话找你来接”,这是于管家凭借多次细致周全的服务,赢得的来自用户的高度认可。
不仅是宝妈,对于其他特殊的用户,于振涛也会多考虑一步。接待老人时,他会提前到用户家门口,以便用户需要的时候及时搀扶;而在接送孩子上下学时,于振涛也会将孩子送到电梯口直到他的父母出现才离开,以确保孩子能够安全无忧地抵达。
细心周到早已注入于振涛奔赴的每一程,而保持灵活应变则是他的“服务特色”。面对身份尊贵的用户时,于振涛给予完全的隐私保护,他会特地将后视镜往上“掰”一些,尽量不通过后视镜的视线打扰贵宾们的私密空间,专注驾驶给予用户尊重与隐私安全。但当车内有小孩子时,于振涛又会将后视镜往内调,时刻关注小朋友的一举一动,确保其乘车安全。正是这些细致入微的点滴时刻,让于振涛收获了满满的好评和口碑,也让服务从一段里程变成长期“御用”。
朱翔:细致地洞悉需求 做一个有讲究的“细节控”
“我比较注重服务形象的维护,除了平时规定的西装革履外,我每天出门前都会清洗车辆。”这是朱翔临出门前的习惯动作,除了对工作保持热情和“仪式感”之外,朱翔还有一身“会来事儿”的绝活。
“服务身份高贵的客人,我们要察言观色,一般服务了一段时间后,我就能摸清用户的习惯偏好。”第19届杭州亚运会期间,作为接待来自各国政要的耀出行管家之一,朱翔会细致地观察尊贵用户的用车习惯,给扶手放置一个时刻保持干净的烟灰缸、将充电器放在客人的座位旁等细节他都一一提前落实,以贴心的关怀给予用户最舒心的乘车空间。“工作中要懂得细致观察,思维跑在用户前面”,由于出色的表现,朱翔在亚残会活动中被指定继续为来自沙特的贵宾提供礼宾出行服务,收获了莫大的信任和认可。
当然,这样的“有眼力见”早已成为朱翔的服务习惯。遇到用户心情不好,朱翔就会多一些热情,多一丝关怀,下车的搀扶,上车的问候,或者准备用户喜欢的一瓶水、一颗糖……朱翔总能以用户喜欢的方式精准满足其需求,在日复一日的用心服务中,收获点点滴滴的美好。
“在传递美好的服务过程中,能够见证用户从谈恋爱到步入婚姻,也让我自己收获了美好。”用户结婚那天为了与朱翔共享这份喜悦,还特意下了订单让他来拿喜糖喜烟。谈起这份感动,朱翔说:“从他们谈恋爱第一天起就是我负责接送。”他用两三年的“暖心护航”见证他们的“爱情长跑”,也收获了一份弥足珍贵的友谊。
城市中的每一隅都留下了他们暖心的微笑和用心奔赴的身影,每一位管家都有自己不同的色彩,以各自独特的方式探索永无止境的服务体验。这背后是耀出行“一期一会”品牌理念的彰显,更是耀出行管家追求卓越的精神所在。他们持续追求更高品质的出行服务, 让所有用户始终与美好同伴同行。
