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奢侈品消费权益保护机制亟待建立 奢侈品:投诉VS解决=100:16

编辑 阿荣 内容来源: 沈阳晚报 2013-03-04 10:10:32
文章导读
中国消费者关于奢侈品牌售后投诉激增,奢侈品消费权益保护机制亟待建立。在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉及售后服务投诉占43%,得到解决的比例仅占16.2%。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”。

业内人士呼吁建立奢侈品消费权益保护机制

  据奢侈品协会发布的报告显示:2011年3月15日到2012年3月15日,共收到中国消费者关于奢侈品牌售后投诉3756件。在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉及售后服务投诉占43%,得到解决的比例仅占16.2%。“投诉处理不及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了国外奢侈品牌在中国被消费者所诟病的“服务特色”。

  眼下又要到2013年的3月15日,过去的一年,奢侈品品牌依然在中国“耍大牌”。如果您在奢侈品消费过程中,受到过伤害,请在新浪微博@沈阳晚报谷丽红,讲述您的遭遇。

  名包:清洗无门

  “上万元的某品牌包弄脏后,专卖店不提供任何清洗服务,买的名牌包成了‘一次性’消费。”陈女士购买的名包在一次晚宴中,被泼洒上了酒水。她马上拿到专卖店去清洗,但销售员说专卖店并不提供清洗服务。在一些专门为奢侈品品牌皮包做护理的小店,清洗一次的起价就是800元。据了解,一些国内中端品牌的手袋专卖店,都会免费提供清洗保养服务,奢侈品牌却连基本的售后服务都没有。

  据了解,目前,国外的奢侈品包包专卖店在国内都没有提供清洗保养服务。在某奢侈品专卖店,销售员推荐消费者到一家奢侈品护理中心做包包保养。清洗保养的费用昂贵,基本都在500元以上,通常按照箱包的大小、材质收费,一般清洗保养需要10天左右。

  名表:维修困难

  花40多万港币,买了一块世界顶级的名牌手表,没过多久,指针就停转了。本以为全球联保维修很方便,不料沈阳和香港都称修不了,送到瑞士总部的话,至少要等6个月的时间。消费者沈先生遇到了闹心事。

  沈先生介绍,当时购买时,店方承诺全球联保2年。沈先生就把手表送到了上海的客户服务中心。10天后,他收到检测报告称,中国内地维修中心无法修理,建议送到香港。于是,他托朋友把表带到香港,2个月后,同样回复称无法处理,须送至瑞士总部,修理时间至少为6个月。

  据介绍,很多奢侈品的维修,一般都需要送到原厂去进行检测,而且需要原始凭据等,维修时间通常在半年,而在国外的专卖店,一般不用凭证,三五分钟就能修好,还是免费的。

  沈阳晚报记者调查发现,不少奢侈品的维修费用都很高。比如某品牌鳄鱼皮表带,如果损坏需要更换,价格是4000元一条;某品牌钻戒,如果钻石脱落,修复需1000多元,如果是镶钻石的爪损坏,修复费则高达6000元左右。

  名装:不标价签

  消费者许先生去年夏天,在沈阳一家国际顶级奢侈品品牌店购物的时候,发现该品牌的商品并没有实行明码标价,并向沈阳市物价局进行了投诉。

  记者在现场看到,店里确实没有物价局监制的绿色“商品标价签”。只有当消费者点名需要看哪款商品后,销售人员才会取过来交给顾客,并介绍着相关情况。销售人员解释说,该品牌属于高端奢侈品牌,门店实行的是一对一服务制度,无论是价格还是商品规格、质量的疑问,都可以得到快速解答。

  销售商品,明码标价,这是商家应该遵守的最基本操作准则。但是,在奢侈品面前,这条基本的规定被破坏了。言外之意,奢侈品就可以享受特权。但是,在香港销售的国际一线奢侈品都是明码标价的,价格非常透明。虽然,沈阳市物价局对该品牌店作出限期整改的决定,但遗憾的是,记者昨天回访的时候,标准价签依然还未摆上柜台。

  建议:签订合同

  辽宁省高端品牌协会相关负责人介绍,由于奢侈品的价格昂贵,其维修费用也非常高。同时,奢侈品出现质量问题后,返修等待的时间也是极其漫长,这让很多消费者越等越失去耐性,最终选择放弃自己的有关权益。

  对此,业内人士呼吁,建立中国奢侈品消费权益保护机制,对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷和售后服务投诉,都纳入消费者权益保护制度之下,来进行解决。比如,汽车、房产等大额商品,国家规定必须签订购买合同。那么,对于数万元的箱包、名表、珠宝等奢侈品,也可以通过签协议的形式,明确双方的责权利,便于以后产生纠纷有法可依。同时,工商部门应该制订不同奢侈品的合同示范文本。(沈阳晚报 )

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